Calidad de Servicios: Basados en tecnologías de la información

Habitamos un planeta de servicios y, por consiguiente, la calidad que dan los servicios resulta primordial para la supervivencia y competitividad de todas y cada una de las organizaciones.
Además de esto, la transformación digital hace que la mayoría de los servicios se basen en las Tecnologías de la Información (TI). En verdad, hoy en dia, sin tecnología es bien difícil agradar las esperanzas del cliente y menos aún ofrecerles vivencias inusuales.
En este libro se muestran los conceptos escenciales relacionados con la calidad de los servicios y se resumen los primordiales modelos, estándares y técnicas para valorar y progresar la calidad de los servicios, centrándose más que nada en los servicios basados o habilitados por las TI, tal como en los propios servicios de TI. Con lo que se proporciona una visión extensa sobre distintas componentes que se tienen que tomar en consideración para la construcción de servicios de calidad.
Durante esta obra se ha mezclado el rigor científico con la experiencia práctica, ofreciendo una panorámica de hoy y completa sobre la calidad de los servicios.
AUTOR
PRÓLOGO
PREFACIO
CONTENIDO
ORIENTACIÓN A LOS LECTORES
OTRAS OBRAS RELACIONADAS
AGRADECIMIENTOS
CAPÍTULO 1. CONCEPTO DE CALIDAD
1.1 DEFINICIÓN DE CALIDAD
1.2 EVOLUCIÓN HISTÓRICA DE LA CALIDAD
1.3 CONCEPTOS RELACIONADOS CON LA CALIDAD
1.3.1 Conceptos Relacionados con la Administración de Calidad
1.3.2 Conceptos Relacionados con la Documentación de la Calidad
1.4 LECTURAS RECOMENDADAS
1.5 SITIOS WEB RECOMENDADOS
CAPÍTULO 2. CONCEPTO DE SERVICIO
2.1 INTRODUCCION.
2.2 DEFINICIÓN DE SERVICIO
2.3 LÓGICA DE SERVICIO
2.4 TIPOS DE SERVICIOS
2.5 VISTAS DE LOS SERVICIOS DE SI
2.6 CALIDAD DEL SERVICIO
2.7 LECTURAS RECOMENDADAS
2.8 SITIOS WEB RECOMENDADOS
CAPÍTULO 3. MODELOS Y NORMAS DE CALIDAD
3.1 INTRODUCCIÓN.
3.2 GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
3.3 MODELO EFQM
3.3.1 Visión general.
3.3.2 Principios del modelo EFQM.
3.3.3 Modelo EFQM de Excelencia
3.3.4 Esquema lógico REDER.
3.4 LEAN.
3.5 SEIS-SIGMA
3.5.1 Introducción
3.5.2 Metodología DMAIC
3.5.3 Metodología DMADV
3.6 LEAN SEIS-SIGMA
3.7 BALDRIGE PERFORMANCE EXCELLENCE PROGRAM
3.8 LECTURAS RECOMENDADAS
3.9 SITIOS WEB RECOMENDADOS
CAPÍTULO 4. ISO 9000
4.1 ISO Y EL PROCESO DE NORMALIZACIÓN
4.2 NORMAS SOBRE CALIDAD
4.3 NORMA ISO 9000
4.4 NORMA ISO 9001
4.4.1 Contexto de la Organización
4.4.2 Liderazgo
4.4.3 Planificación
4.4.4 Acompañamiento
4.4.5 Operación
4.4.6 Evaluación del Desempeño
4.4.7 Optimización
4.5 NORMA ISO 9004
4.6 NORMA ISO 19011
4.7 NORMAS ISO 10000
4.8 NORMA CEN/TS 16880
4.9 LECTURAS RECOMENDADAS
4.diez SITIOS WEB RECOMENDADOS
CAPÍTULO 5. MODELO SERVQUAL
5.1 MODELO CONCEPTUAL DE CALIDAD DE SERVICIOS
5.2 MODELO SERVQUAL
5.3 ZONA DE TOLERANCIA
5.4 EXTENSIONES DE SERVQUAL
© RA-MA ÍNDICE 9
5.5 CRÍTICAS A SERVQUAL
5.6 LECTURAS RECOMENDADAS
CAPÍTULO 6. EL MODELO VERISM
6.1 INTRODUCCIÓN.
6.2 SERVICIOS Y GESTIÓN DE SERVICIOS
6.3 MODELO VERISM
6.3.1 Elementos del modelo
6.3.2 Etapas para el avance y provisión de servicios
6.3.3 Adaptación del modelo VeriSM
6.4 PRÁCTICAS DE GESTIÓN Y TECNOLOGÍAS EMERGENTES109
6.5 LECTURAS RECOMENDADAS
6.6 SITIOS WEB RECOMENDADOS
CAPÍTULO 7. CALIDAD DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE
SERVICIOS DE TI
7.1 INTRODUCCION
7.2 ITIL
7.2.1 Sistema de valor de servicios
7.2.2 Modelo de 4 dimensiones
7.3 ISO/IEC 20000
7.3.1 ISO/IEC 20000-1
7.3.2 ISO/IEC 20000-2
7.4 SIAM
7.5 CMMI-SVC
7.5.1 Introducción
7.5.2 Áreas de Prácticas
7.5.3 Área de aptitud DMS
7.5.4 Modelo de madurez de servicios
7.6 LECTURAS RECOMENDADAS
7.7 SITIOS WEB RECOMENDADOS
CAPÍTULO 8. ISO/IEC 25000
8.1 INTRODUCCIÓN
8.1.1 Reglas sobre administración de calidad (ISO/IEC 2500n)
8.1.2 Reglas sobre modelado de la calidad (ISO/IEC 2501n)
8.1.3 Reglas sobre medición de calidad (ISO 2502n)